Peut-on vraiment remplacer l’humain par l’IA ? Le revers de Géant Casino
Depuis plusieurs années, l’automatisation des tâches via des caisses automatiques ou l’intelligence artificielle se généralise dans les grandes surfaces. Objectif affiché : réduire les coûts, accélérer les files d’attente, améliorer l’expérience client.
Mais la réalité est parfois bien différente.
L’exemple du groupe Géant Casino, qui a tenté de remplacer massivement ses caissières par des caisses automatiques, illustre les limites de cette stratégie.
Dans cet article, on va explorer :
- pourquoi cette initiative a échoué,
- ce que cela nous apprend sur l’automatisation,
- et comment l’IA peut être utile sans évincer l’humain.
Pourquoi Géant Casino a voulu automatiser ?
Comme beaucoup de groupes de distribution, Casino cherchait à réduire les coûts salariaux. Les caisses automatiques semblaient une solution évidente :
- Plus de personnel en caisse
- Davantage d’autonomie pour le client
- Un modèle “7J/7 sans caissière” dans certains magasins
Mais cette vision n’a pas tenu la route.
Ce qui s’est passé dans les faits.
Au second semestre 2023 et début 2024, plusieurs magasins Géant Casino ont supprimé les caissières physiques, ne gardant que quelques superviseurs pour les caisses automatiques.
Résultat :
- Des files d’attente interminables
- Des bugs fréquents sur les terminaux
- Une expérience client fortement dégradée
- Des pertes financières à cause du vol facilité par l’absence de surveillance humaine
Le mécontentement des clients a été immédiat, et les fréquentations se sont effondrées. Certains magasins ont dû réintroduire des caisses traditionnelles, et le modèle a été largement abandonné.
Ce que cela révèle sur l’automatisation.
L’automatisation n’est pas une solution universelle
Elle est pertinente pour des tâches répétitives, à faible valeur ajoutée, mais pas au détriment de l’expérience utilisateur.
La technologie ne remplace pas l’humain dans tous les cas
L’humain reste nécessaire pour :
- gérer les imprévus,
- répondre à des besoins spécifiques,
- rassurer, conseiller, écouter.
Les clients ne veulent pas toujours de 100 % d’autonomie.
Dans certains contextes, la présence humaine est perçue comme un gage de qualité de service. Supprimer tout contact peut être contre-productif.
Ce qu’on peut en tirer comme leçon (même dans le digital).
En tant que développeur, admin système ou expert DevOps, cette histoire nous rappelle un principe essentiel :
La technologie est un outil, pas une finalité.
Quand on automatise un processus :
- On doit penser à l’usage réel,
- Valider l’impact humain,
- Et toujours prévoir un plan B humain ou manuel.
Dans une application web, un bot de support client ou un script d’automatisation système, l’humain reste au centre. L’IA doit assister, non-remplacer sans discernement.
Le cas Géant Casino est un bon exemple de ce que l’on peut appeler une automatisation précipitée. Ce n’est pas l’IA ou les caisses automatiques qui sont en cause, mais leur implémentation mal pensée.
L’avenir n’est pas “humain ou IA”,
mais bien humain + IA, chacun à sa place.
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